Um sistema de gestão da qualidade é o conjunto de processos, responsabilidades, procedimentos, controles e práticas utilizados por uma organização para garantir que seus produtos ou serviços atendam aos requisitos estabelecidos e sejam continuamente melhorados. Em vez de tratar a qualidade apenas quando aparece um problema, o sistema cria uma estrutura para gerenciá-la de maneira permanente.
Também chamado de SGQ, o sistema de gestão de qualidade pode envolver definição de processos, indicadores, auditorias internas, tratamento de não conformidades, gestão de riscos, análise de resultados e ações de melhoria contínua.
Um dos modelos mais conhecidos é o sistema baseado na ISO 9001, mas é importante entender que Gestão da Qualidade não se resume a possuir uma certificação. Uma empresa pode utilizar princípios e ferramentas de qualidade para melhorar seus processos mesmo sem buscar uma certificação.
O que é sistema de gestão da qualidade?
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) organiza a maneira como uma empresa administra seus processos relacionados à qualidade.
Imagine uma empresa que fabrica 10 mil produtos por mês.
Sem processos bem definidos, cada funcionário pode executar determinadas atividades de uma maneira diferente. Um colaborador realiza cinco verificações, outro realiza apenas três e um terceiro sequer registra aquilo que verificou.
Quando aparece um problema, fica difícil descobrir o que aconteceu.
O sistema de gestão da qualidade procura transformar esse ambiente em processos controlados.
A organização determina responsabilidades, critérios, métodos de acompanhamento e formas de avaliar resultados.
Dessa maneira, a qualidade deixa de depender apenas da experiência ou boa vontade de pessoas específicas e passa a fazer parte da própria gestão da organização.
Para que serve um sistema de gestão da qualidade?
O principal objetivo de um sistema de gestão da qualidade é ajudar a organização a entregar resultados consistentes e melhorar continuamente seus processos.
Isso envolve compreender aquilo que o cliente espera, definir processos capazes de atender a essas necessidades e acompanhar se os resultados realmente estão sendo alcançados.
Quando surgem problemas, a organização precisa identificá-los, entender suas causas e tomar as ações adequadas.
Um bom SGQ também permite transformar informações em decisões.
Se as reclamações dos clientes aumentaram, por exemplo, a empresa não deve apenas registrar o crescimento.
Ela precisa investigar quais reclamações aumentaram, onde estão surgindo e quais processos podem estar relacionados ao problema.
O que significa SGQ?
SGQ significa Sistema de Gestão da Qualidade.
A sigla aparece frequentemente em empresas, auditorias, certificações e documentos relacionados à qualidade.
Quando alguém afirma que determinada organização possui um SGQ, significa que existem processos estruturados para administrar a qualidade.
Entretanto, o nível de maturidade desses sistemas pode variar bastante.
Algumas empresas possuem processos altamente integrados, indicadores em tempo real e uma cultura consolidada de melhoria contínua.
Outras ainda estão estruturando procedimentos básicos e controles.
Por isso, simplesmente afirmar que existe um sistema não significa que ele seja necessariamente eficiente.
Como funciona um sistema de gestão da qualidade?
Um sistema de gestão de qualidade funciona por meio da integração de diferentes processos da organização.
A empresa identifica quais atividades são necessárias para entregar seus produtos ou serviços.
Depois, define como esses processos devem funcionar e quais resultados são esperados.
Também estabelece responsabilidades.
Se determinado processo apresenta um problema, precisa estar claro quem possui autoridade e responsabilidade para atuar sobre ele.
Os resultados são acompanhados por meio de indicadores, auditorias, análises e outras formas de monitoramento.
Quando o desempenho fica abaixo do esperado, a organização investiga a situação e implementa ações.
Depois, verifica se as medidas realmente funcionaram.
Esse ciclo contínuo faz com que o SGQ seja um sistema vivo, e não apenas um conjunto de documentos.
Quais são os principais elementos de um sistema de gestão da qualidade?
Embora cada organização possua características próprias, existem elementos que aparecem frequentemente nos sistemas de gestão da qualidade.
Entre eles estão liderança, definição de responsabilidades, gestão de processos, documentação necessária, indicadores, gestão de riscos, auditorias, controle de não conformidades e melhoria contínua.
O foco no cliente também é fundamental.
A organização precisa compreender quais requisitos devem ser atendidos e avaliar se consegue entregar produtos e serviços de maneira consistente.
Outro elemento importante são as pessoas.
Um processo pode estar perfeitamente desenhado no papel, mas dificilmente funcionará se os profissionais envolvidos não conhecerem suas responsabilidades ou não possuírem os recursos e competências necessários.
Sistema de gestão da qualidade e ISO 9001 são a mesma coisa?
Não exatamente.
O sistema de gestão da qualidade é a estrutura utilizada pela organização para administrar a qualidade.
Já a ISO 9001 é uma norma internacional que estabelece requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
Portanto, uma empresa pode estruturar seu SGQ com base nos requisitos da ISO 9001 e posteriormente buscar uma certificação.
Entretanto, possuir processos de gestão da qualidade não significa automaticamente possuir certificação ISO 9001.
Essa diferença é importante.
A certificação envolve uma avaliação realizada dentro de um processo específico para verificar se o sistema atende aos requisitos aplicáveis.
O que é ISO 9001 no sistema de gestão da qualidade?
A ISO 9001 é uma das referências mais conhecidas mundialmente quando o assunto é sistema de gestão da qualidade.
Ela pode ser aplicada a organizações de diferentes portes e segmentos.
A norma não determina exatamente como cada empresa precisa executar todas as suas atividades.
Em vez disso, estabelece requisitos que precisam ser atendidos pelo sistema.
Isso permite que uma indústria, uma empresa de logística e uma prestadora de serviços possuam sistemas bastante diferentes, mesmo utilizando a mesma norma como referência.
Cada organização precisa adaptar seu sistema à própria realidade.
Sistema de gestão da qualidade é só documentação?
Não.
Esse é um dos equívocos mais comuns sobre Gestão da Qualidade.
Documentação pode ser necessária, mas um sistema de gestão da qualidade não deve existir apenas no papel.
Imagine uma empresa com dezenas de procedimentos perfeitamente escritos.
Durante uma auditoria, entretanto, descobre-se que ninguém segue esses procedimentos.
Nesse caso, a existência dos documentos não garante a qualidade do processo.
Um SGQ eficiente precisa fazer parte da rotina.
As pessoas precisam compreender os processos, executar as atividades adequadamente e registrar informações quando necessário.
Os resultados também precisam ser avaliados.
Documentar sem executar transforma o sistema em burocracia. Executar sem controlar pode gerar inconsistência.
O objetivo é encontrar uma estrutura adequada para o funcionamento da organização.
O que é abordagem por processos no SGQ?
A abordagem por processos consiste em enxergar a organização como um conjunto de atividades interligadas.
Uma atividade recebe determinadas entradas, realiza transformações e gera saídas.
Imagine um processo de compras.
A empresa identifica uma necessidade, seleciona ou consulta fornecedores, realiza a compra, recebe o material e verifica se aquilo que foi adquirido atende aos requisitos.
Esse processo está conectado a outros.
Uma compra inadequada pode causar problemas na produção. Problemas na produção podem gerar atrasos. Os atrasos podem afetar o cliente.
Portanto, os processos não devem ser analisados isoladamente.
Um sistema de gestão de qualidade eficiente considera essas relações.
O que é mapeamento de processos na Gestão da Qualidade?
O mapeamento de processos ajuda a compreender como as atividades realmente acontecem.
Uma empresa pode acreditar que determinado processo possui cinco etapas.
Quando começa a mapeá-lo, descobre que existem aprovações, retrabalhos, planilhas paralelas e atividades adicionais que ninguém havia considerado.
Visualizar o fluxo permite identificar gargalos e desperdícios.
Fluxogramas são bastante utilizados para essa finalidade.
Entretanto, mapear um processo não significa apenas desenhá-lo.
É necessário compreender suas entradas, saídas, responsáveis, riscos, controles e indicadores.
Qual é a importância da liderança no sistema de gestão da qualidade?
A liderança possui papel fundamental.
Se a direção considera a qualidade apenas uma responsabilidade do departamento da qualidade, o sistema pode ter dificuldade para funcionar.
A qualidade depende de compras, produção, logística, recursos humanos, manutenção, vendas e outras áreas.
Por isso, os gestores precisam participar.
Eles ajudam a estabelecer objetivos, disponibilizar recursos e acompanhar resultados.
Também influenciam a cultura da empresa.
Quando os próprios gestores ignoram procedimentos ou indicadores, dificilmente os demais profissionais tratarão o sistema como prioridade.
O que é foco no cliente no sistema de gestão da qualidade?
O cliente está no centro da Gestão da Qualidade porque produtos e serviços precisam atender a requisitos e necessidades.
Isso exige mais do que simplesmente responder reclamações.
A organização precisa compreender o que o cliente espera.
Prazo, desempenho, segurança, atendimento, confiabilidade e outras características podem fazer parte dessas expectativas.
Depois, os processos internos precisam ser organizados para entregar esses resultados.
Reclamações, pesquisas de satisfação, devoluções e outros dados ajudam a avaliar a percepção do cliente.
Essas informações podem alimentar projetos de melhoria.
O que são indicadores da qualidade?
Os indicadores da qualidade são medidas utilizadas para acompanhar o desempenho dos processos e resultados.
Uma indústria pode medir a porcentagem de produtos defeituosos.
Uma transportadora pode acompanhar entregas realizadas dentro do prazo.
Uma empresa de atendimento pode medir reclamações ou tempo de resposta.
Um centro de distribuição pode acompanhar erros na separação de pedidos.
Não existe um conjunto universal de indicadores adequado para todas as empresas.
Os indicadores precisam estar relacionados aos processos e objetivos da organização.
Além disso, simplesmente coletar números não é suficiente.
A informação precisa ser analisada e utilizada para tomar decisões.
O que são objetivos da qualidade?
Os objetivos da qualidade representam resultados que a organização pretende alcançar relacionados ao seu sistema.
Um objetivo pode ser reduzir determinada taxa de defeitos.
Outro pode ser melhorar a satisfação dos clientes ou reduzir atrasos.
Os objetivos precisam fazer sentido para a estratégia e os processos da empresa.
Também devem permitir algum tipo de acompanhamento.
Dizer apenas “queremos melhorar a qualidade” é muito genérico.
Uma organização precisa transformar essa intenção em metas e indicadores capazes de mostrar se houve evolução.
O que são riscos no sistema de gestão da qualidade?
Os processos estão sujeitos a acontecimentos que podem afetar seus resultados.
A gestão de riscos procura antecipar essas situações e definir respostas adequadas.
Imagine uma empresa que depende de apenas um fornecedor para uma matéria-prima crítica.
Uma interrupção nesse fornecedor pode paralisar a produção.
Esse cenário representa um risco que merece ser avaliado.
Outro exemplo é um processo no qual uma única pessoa possui todo o conhecimento necessário.
Se essa pessoa sair da empresa, a operação poderá enfrentar dificuldades.
O pensamento baseado em riscos ajuda a organização a agir antes que determinados problemas aconteçam.
O que é não conformidade no sistema de gestão de qualidade?
Uma não conformidade ocorre quando um requisito não é atendido.
O requisito pode estar relacionado ao produto, processo, cliente, norma ou procedimento aplicável.
Imagine que um procedimento determine a realização de uma inspeção antes da expedição.
Durante uma auditoria, descobre-se que vários pedidos foram enviados sem a inspeção.
Existe uma não conformidade.
Outro exemplo seria um produto fabricado fora das especificações estabelecidas.
O sistema precisa prever como essas situações serão identificadas, controladas e tratadas.
Como tratar uma não conformidade?
O tratamento não deve se limitar a corrigir aquilo que foi encontrado.
Suponha que uma máquina esteja produzindo peças fora da especificação.
A empresa identifica 50 peças defeituosas e as descarta.
O problema imediato foi contido, mas isso não explica por que a máquina começou a produzir incorretamente.
Se nada mais for feito, outras 50 peças podem apresentar o mesmo defeito.
Por isso, dependendo da situação, é necessário investigar a causa e avaliar ações para evitar recorrência.
Ferramentas como 5 Porquês e Diagrama de Ishikawa podem ajudar na análise de causas.
O que é ação corretiva?
A ação corretiva procura eliminar a causa de uma não conformidade para evitar sua repetição.
Existe diferença entre correção e ação corretiva.
Corrigir é resolver o problema identificado naquele momento.
A ação corretiva procura atuar sobre sua causa.
Imagine que um cliente recebeu o produto errado.
Enviar o produto correto pode ser uma correção.
Entretanto, se o erro ocorreu porque dois produtos possuem códigos muito parecidos e o processo de separação facilita confusões, pode ser necessário modificar o processo para evitar novas ocorrências.
Essa atuação sobre a causa está relacionada à ação corretiva.
O que é auditoria interna no sistema de gestão da qualidade?
A auditoria interna avalia se o sistema e seus processos estão funcionando conforme os critérios estabelecidos.
O auditor pode verificar documentos, registros, atividades e evidências.
Entretanto, uma auditoria não deve ser encarada apenas como uma procura por erros.
Ela também ajuda a identificar oportunidades de melhoria e avaliar a eficácia do sistema.
Uma organização pode utilizar os resultados das auditorias para descobrir fragilidades antes que elas provoquem problemas maiores.
Por isso, auditorias internas são instrumentos importantes de avaliação do SGQ.
Qual é a diferença entre auditoria interna e externa?
A auditoria interna é realizada pela própria organização ou em seu nome para avaliar o sistema.
A auditoria externa envolve uma parte externa.
Em processos de certificação, por exemplo, uma organização certificadora avalia o sistema conforme os critérios aplicáveis.
Também podem existir auditorias realizadas por clientes em fornecedores.
Cada tipo possui objetivos e características específicos.
Para a empresa, o importante é utilizar os resultados dessas avaliações como informações para melhorar seus processos.
O que é melhoria contínua no SGQ?
A melhoria contínua significa buscar continuamente formas de aumentar o desempenho dos processos e do sistema.
Isso não significa que tudo precisa mudar o tempo inteiro.
Mudanças precisam ser planejadas e avaliadas.
Entretanto, uma empresa não deve acreditar que determinado processo permanecerá perfeito indefinidamente.
Tecnologias mudam, clientes mudam, fornecedores mudam e problemas novos aparecem.
Indicadores, auditorias, reclamações e análises ajudam a encontrar oportunidades.
A organização utiliza essas informações para desenvolver melhorias e posteriormente avaliar seus resultados.
Qual é a relação entre PDCA e sistema de gestão da qualidade?
O PDCA é uma metodologia amplamente associada à melhoria contínua.
A sigla representa quatro etapas: Plan, Do, Check e Act.
Em português, podemos compreender como planejar, executar, verificar e agir.
Primeiro, a organização planeja aquilo que pretende realizar.
Depois, executa.
Em seguida, verifica os resultados.
Finalmente, toma ações com base naquilo que encontrou.
Depois disso, o ciclo pode começar novamente.
Essa lógica ajuda a compreender por que um sistema de gestão da qualidade não deve ser estático.
Quais ferramentas podem ser utilizadas no sistema de gestão da qualidade?
Existem diversas ferramentas capazes de apoiar a análise e melhoria dos processos.
O Diagrama de Ishikawa ajuda a organizar possíveis causas de problemas.
Os 5 Porquês ajudam a aprofundar uma investigação de causa.
O Diagrama de Pareto pode mostrar quais problemas representam a maior parcela das ocorrências.
O 5W2H ajuda a estruturar planos de ação.
Fluxogramas permitem visualizar processos.
Folhas de verificação ajudam a coletar informações de maneira organizada.
Gráficos de controle e outras ferramentas estatísticas podem ser utilizados para acompanhar variações dos processos.
A escolha da ferramenta deve depender do problema que precisa ser resolvido.
Como implementar um sistema de gestão da qualidade?
A implementação precisa considerar a realidade da organização.
Copiar documentos de outra empresa normalmente não é uma boa estratégia, porque os processos, riscos e necessidades podem ser completamente diferentes.
O primeiro passo é compreender a organização e seus processos.
Depois, é necessário definir responsabilidades e identificar quais controles são necessários.
Indicadores precisam ser estabelecidos para acompanhar resultados.
Também é necessário definir como documentos e registros relevantes serão controlados.
As pessoas envolvidas precisam conhecer suas responsabilidades.
Depois que o sistema começa a funcionar, auditorias e análises ajudam a identificar ajustes.
Portanto, implementar um SGQ não é simplesmente criar um manual. É desenvolver uma forma estruturada de administrar a qualidade.
Como implementar um sistema de gestão da qualidade ISO 9001?
Quando a empresa pretende estruturar um sistema de gestão da qualidade ISO 9001, precisa compreender e aplicar os requisitos pertinentes à organização.
Antes de criar documentos, é importante realizar uma análise da situação atual.
Alguns processos podem já atender a determinados requisitos.
Outros precisarão ser modificados.
Depois, a organização pode estabelecer um plano de implementação.
Esse processo envolve liderança, processos, recursos, competências, controles operacionais, avaliação de desempenho e melhoria.
Caso o objetivo seja obter certificação, posteriormente será necessário passar pelas etapas de avaliação aplicáveis ao processo de certificação.
Quanto tempo leva para implementar um SGQ?
Não existe um prazo universal.
Uma pequena empresa com processos simples e organizados pode ter uma realidade muito diferente de uma organização com várias unidades e centenas de processos.
O nível atual de organização também influencia.
Uma empresa que já possui processos definidos, indicadores e controles pode precisar principalmente adequar determinados pontos.
Outra que ainda trabalha de maneira informal pode precisar estruturar grande parte de sua gestão.
Por isso, estabelecer um prazo sem avaliar a organização pode gerar expectativas pouco realistas.
Quem é responsável pelo sistema de gestão da qualidade?
O departamento da qualidade pode coordenar diversas atividades relacionadas ao SGQ, mas a qualidade não deve ser responsabilidade exclusiva desse departamento.
Cada gestor possui responsabilidade sobre seus próprios processos.
Compras precisa controlar aquilo que compra.
Produção precisa controlar seus processos produtivos.
Logística precisa controlar armazenagem e distribuição.
Recursos Humanos precisa apoiar competências e treinamentos relacionados às necessidades da organização.
A alta direção possui papel importante na orientação e no suporte ao sistema.
Portanto, um SGQ eficiente envolve diferentes áreas.
Quais profissionais trabalham com sistemas de gestão da qualidade?
Existem diferentes possibilidades profissionais.
Assistentes e analistas da qualidade podem trabalhar com documentos, indicadores, auditorias e planos de ação.
Auditores internos realizam avaliações dos processos.
Coordenadores e gestores podem administrar equipes e sistemas de gestão.
Também existem consultores especializados em implantação e melhoria de SGQ.
Profissionais formados em Gestão da Qualidade encontram nesse campo uma das principais possibilidades de atuação.
Dependendo da empresa e do setor, engenheiros, administradores, técnicos e profissionais de outras formações também podem trabalhar com qualidade.
Quais são os benefícios de um sistema de gestão da qualidade?
Quando implementado de maneira eficaz, o SGQ pode trazer benefícios para diferentes áreas da organização.
Processos mais claros facilitam a execução das atividades.
Indicadores permitem identificar problemas com maior rapidez.
O tratamento estruturado de não conformidades ajuda a reduzir recorrências.
Auditorias oferecem informações sobre o funcionamento do sistema.
A análise de riscos permite antecipar determinados problemas.
A melhoria contínua pode contribuir para redução de desperdícios, retrabalhos e falhas.
Além disso, processos mais consistentes podem aumentar a capacidade da organização de atender às expectativas dos clientes.
Quais são os erros mais comuns em um sistema de gestão de qualidade?
Um erro frequente é transformar o SGQ em excesso de burocracia.
A empresa cria documentos e controles que não agregam valor simplesmente porque acredita que “a qualidade exige”.
Outro problema é manter procedimentos que não representam aquilo que realmente acontece.
Também existem organizações que se preocupam intensamente com o sistema apenas quando uma auditoria está próxima.
Depois da auditoria, os controles deixam de receber atenção.
Isso demonstra falta de integração entre o SGQ e a gestão real do negócio.
Outro erro importante é acompanhar indicadores sem tomar decisões.
Criar gráficos todos os meses não gera melhoria se ninguém analisa as causas dos resultados.
Sistema de gestão da qualidade serve apenas para grandes empresas?
Não.
Pequenas empresas também possuem processos, clientes, problemas e riscos.
Naturalmente, a complexidade do sistema deve ser proporcional às características da organização.
Uma pequena empresa não precisa necessariamente criar a mesma estrutura documental de uma multinacional.
O importante é estabelecer controles úteis.
Mesmo uma empresa pequena pode acompanhar reclamações, definir responsabilidades, padronizar atividades importantes e analisar problemas.
Portanto, os princípios de Gestão da Qualidade podem ser aplicados a organizações de diferentes portes.
Sistema de gestão da qualidade serve para empresas de serviços?
Sim.
Um sistema de gestão da qualidade não é exclusivo de fábricas.
Empresas de serviços também possuem processos que podem ser controlados e melhorados.
Imagine uma empresa de assistência técnica.
Ela recebe o equipamento do cliente, registra o problema, realiza diagnóstico, executa o reparo e devolve o equipamento.
Tempo de atendimento, retrabalho, reclamações e cumprimento de prazos podem ser monitorados.
Da mesma forma, empresas de logística, tecnologia, consultoria, educação e outros segmentos podem utilizar sistemas de gestão da qualidade.
Como saber se o sistema de gestão da qualidade está funcionando?
A resposta não deve ser baseada apenas na quantidade de documentos existentes.
É necessário avaliar resultados.
Os processos estão atingindo seus objetivos?
As reclamações estão sendo analisadas?
Os problemas recorrentes estão diminuindo?
Os planos de ação são concluídos e avaliados?
As auditorias identificam sempre as mesmas falhas?
Os indicadores ajudam os gestores a tomar decisões?
Essas perguntas fornecem informações muito mais relevantes sobre a eficácia do sistema.
Um bom SGQ deve contribuir para a gestão do negócio e para a melhoria dos resultados.
Qual é a importância dos sistemas de gestão da qualidade?
Os sistemas de gestão da qualidade ajudam as organizações a transformar atividades isoladas em processos estruturados e controlados.
Isso aumenta a capacidade de repetir bons resultados.
Também permite identificar problemas de maneira sistemática.
Em vez de depender exclusivamente da experiência de algumas pessoas, a empresa desenvolve processos que podem ser compreendidos, medidos e melhorados.
Essa estrutura se torna especialmente importante conforme a organização cresce.
Quanto maior a empresa, mais difícil é garantir consistência sem responsabilidades, processos e controles bem definidos.
Afinal, o que é um sistema de gestão da qualidade?
Um sistema de gestão da qualidade é uma estrutura utilizada para planejar, controlar, avaliar e melhorar os processos relacionados à qualidade de uma organização.
Também conhecido como SGQ, ele integra pessoas, processos, responsabilidades, indicadores, riscos, auditorias, não conformidades e ações de melhoria.
A ISO 9001 é uma das principais referências para a estruturação de sistemas de gestão da qualidade, mas o verdadeiro objetivo de um SGQ não deve ser simplesmente conquistar um certificado.
O sistema precisa funcionar na prática.
Quando bem estruturado, um sistema de gestão de qualidade ajuda a organização a compreender seus processos, reduzir falhas, acompanhar resultados, tratar problemas e melhorar continuamente sua capacidade de atender aos requisitos dos clientes e do próprio negócio.
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