SAC: o que é o Serviço de Atendimento ao Consumidor e como funciona

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um canal utilizado pelas empresas para receber e tratar demandas dos clientes, como dúvidas, reclamações, contestações, pedidos de informação, suspensão e cancelamento de produtos ou serviços. Em diversos setores, o funcionamento do SAC também precisa obedecer a regras específicas de proteção ao consumidor.

Na prática, é normalmente um dos primeiros lugares que o cliente procura quando tem algum problema com uma empresa. O atendimento pode ocorrer por telefone e canais eletrônicos, como chat e aplicativos, conforme os meios disponibilizados pelo fornecedor e as regras aplicáveis ao setor.

Além disso, o consumidor não precisa aceitar indefinidamente um atendimento que não resolve seu problema. Dependendo da situação, pode recorrer a outros canais, como o Consumidor.gov.br, Procon e até ao Poder Judiciário.

O que significa SAC?

SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Sua função é permitir que consumidores entrem em contato com empresas para tratar de questões relacionadas à relação de consumo.

Entre as situações que podem chegar ao SAC estão:

• reclamações;
• dúvidas;
• contestações;
• informações sobre serviços contratados;
• problemas com cobranças;
• suspensão de serviços;
• pedidos de cancelamento.

Portanto, o SAC não deve funcionar apenas como uma central de informações. Um atendimento eficiente precisa receber a demanda, encaminhá-la corretamente e buscar sua resolução.

Para que serve o Serviço de Atendimento ao Consumidor?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor cria um canal direto entre empresa e cliente.

Imagine que uma pessoa identifique uma cobrança que não reconhece na fatura de determinado serviço.

Em vez de precisar imediatamente procurar um órgão de defesa do consumidor ou entrar com uma ação judicial, ela pode inicialmente entrar em contato com o SAC da empresa.

A empresa poderá analisar o contrato, verificar a origem da cobrança e apresentar uma solução.

Outro exemplo ocorre quando o consumidor deseja cancelar um serviço.

O SAC deve disponibilizar meios adequados para que essa solicitação seja realizada, observadas as regras aplicáveis.

Assim, um SAC eficiente também beneficia a própria empresa, pois muitos problemas podem ser resolvidos antes de se transformarem em reclamações administrativas ou processos judiciais.

Qual é a lei do SAC?

As relações de consumo no Brasil possuem como uma de suas principais referências a Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Além do CDC, existem normas específicas relacionadas ao funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor.

Uma mudança importante ocorreu em outubro de 2026.

O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabelecendo novas diretrizes e normas para o SAC.

O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e estabeleceu sua entrada em vigor 20 dias depois da publicação.

Com a entrada em vigor da nova regulamentação, o Decreto nº 11.034/2022 será revogado.

Por isso, consumidores e empresas precisam observar a data da ocorrência e a regulamentação vigente naquele momento.

O novo Decreto do SAC vale para todas as empresas?

Não é correto interpretar o Decreto nº 13.135/2026 como uma obrigação idêntica aplicável indistintamente a qualquer pequena ou grande empresa existente no Brasil.

O próprio decreto delimita os fornecedores sujeitos às suas regras.

Entre eles estão fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou órgão regulador competente.

Também estão abrangidos determinados fornecedores que oferecem ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Além disso, o decreto estabelece obrigações específicas relacionadas à apresentação de modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor para determinadas plataformas digitais, serviços de transporte individual de passageiros e serviços de entrega.

Portanto, é necessário analisar o setor e a regulamentação específica aplicável à empresa.

Como funciona o SAC?

O funcionamento depende dos canais oferecidos pelo fornecedor e das regras aplicáveis ao setor.

O atendimento pode ocorrer por telefone ou por canais eletrônicos.

A nova regulamentação considera canal eletrônico aquele realizado por meio diferente da chamada telefônica, utilizando voz, texto ou vídeo e permitindo interação em tempo real com uma pessoa, ainda que isso aconteça somente durante parte do período de funcionamento.

Chats disponíveis em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas estão entre os exemplos previstos.

Além disso, as empresas podem utilizar automação e até sistemas de inteligência artificial em determinadas etapas do atendimento.

Isso, entretanto, não elimina a possibilidade de atendimento humano nas condições estabelecidas pela regulamentação.

SAC pode ser atendido por inteligência artificial?

Sim. A regulamentação admite a utilização de procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para atividades como triagem, distribuição interna e resolução das demandas.

Porém, existe uma condição importante.

O consumidor deve ter assegurada a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa humana durante os períodos e condições estabelecidos pelo decreto.

Portanto, a empresa pode utilizar chatbot para tentar resolver questões simples, mas o sistema não deve funcionar como uma barreira permanente que impeça o consumidor de chegar a um atendente humano quando tiver esse direito.

Essa mudança é especialmente relevante diante do crescimento dos atendimentos automatizados.

O consumidor tem direito a falar com um atendente humano?

Pelas novas regras estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, o atendimento por pessoa humana passa a receber proteção expressa.

O decreto estabelece que o SAC deve garantir atendimento humano quando solicitado pelo consumidor, observadas as condições e os períodos definidos pela regulamentação.

Nos canais eletrônicos abrangidos pela norma, deverá existir atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, durante os sete dias da semana.

O atendimento telefônico humano também deverá funcionar nesse período, ressalvadas as situações e regulamentações específicas previstas no próprio decreto.

Portanto, a utilização de robôs e inteligência artificial continua possível, mas não elimina o atendimento humano exigido pela regulamentação.

O SAC precisa funcionar 24 horas?

A resposta depende do canal.

Segundo as novas regras, deve existir pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.

Isso não significa necessariamente que haverá uma pessoa atendendo durante as 24 horas.

O atendimento humano em tempo real possui período específico.

A regulamentação estabelece atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, durante sete dias por semana, nos canais eletrônicos sujeitos às regras.

Fora desse período, o canal pode continuar disponível por meio de recursos automatizados.

SAC por telefone é obrigatório?

Para os fornecedores sujeitos ao novo Decreto do SAC, o atendimento por canal telefônico é obrigatório.

O atendimento telefônico realizado por pessoa humana deverá funcionar das 8h às 20h, de forma ininterrupta, durante os sete dias da semana.

Existem particularidades previstas para situações de urgência e períodos nos quais determinado serviço não esteja disponível para utilização ou contratação.

Além disso, agências e órgãos reguladores podem estabelecer regras específicas para os respectivos setores.

Por isso, determinados segmentos podem possuir exigências adicionais.

Quanto tempo o consumidor pode esperar para falar com atendente?

Uma das novidades relevantes do Decreto nº 13.135/2026 é o estabelecimento de parâmetros para o tempo de espera no atendimento telefônico.

Pela nova regra geral, durante o período de atendimento humano, o tempo máximo para contato direto com o atendente deverá ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas.

Para as demais demandas, o limite previsto é de até 300 segundos, ou seja, cinco minutos.

Entretanto, o próprio decreto permite a existência de regras específicas estabelecidas por agências ou órgãos reguladores.

O consumidor também deverá receber informação sobre o tempo estimado de espera para falar com uma pessoa.

O SAC pode ficar transferindo o consumidor?

A nova regulamentação busca reduzir um dos problemas mais conhecidos dos serviços de atendimento: o consumidor ser transferido diversas vezes sem conseguir solucionar sua demanda.

Nos canais telefônicos abrangidos pelas novas regras, não poderão existir mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda.

Regra semelhante vale para os canais eletrônicos.

Além disso, o fornecedor deverá garantir a continuidade e o acompanhamento da solicitação até a conclusão efetiva do atendimento.

A empresa não poderá simplesmente exigir que o consumidor reinicie todo o atendimento ou realize novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Preciso repetir meu problema para cada atendente?

Em regra, a regulamentação busca justamente evitar isso.

Depois que a demanda é registrada no primeiro atendimento, a empresa não deve exigir que o consumidor repita tudo novamente, salvo quando existir uma razão técnica fundamentada.

Além disso, o sistema deve permitir que o atendente tenha acesso ao histórico das demandas relacionadas ao mesmo problema ou contratação.

Essa medida pretende evitar situações em que o cliente passa vários minutos explicando um problema para um atendente, é transferido e precisa começar toda a história novamente.

Atendimento pelo SAC é gratuito?

Sim, para os fornecedores abrangidos pelas regras específicas do decreto.

O acesso aos canais do SAC deve ser gratuito e o atendimento das demandas não pode gerar custo ao consumidor.

Essa regra é importante porque o cliente não deveria precisar assumir uma despesa adicional apenas para reclamar de um serviço, contestar uma cobrança ou solicitar um cancelamento.

A gratuidade integra as garantias estabelecidas pela regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

SAC precisa fornecer número de protocolo?

O consumidor possui direito de acompanhar suas demandas.

A regulamentação prevê registro numérico ou outro procedimento eletrônico capaz de gerar um protocolo de atendimento.

Esse protocolo é muito importante.

Se o problema não for solucionado e o consumidor precisar procurar outro canal, ele poderá demonstrar que já entrou em contato com a empresa.

Por isso, é recomendável guardar números de protocolo, e-mails, capturas de tela e outras comprovações relacionadas ao atendimento.

Posso pedir o histórico dos meus atendimentos?

Sim.

O consumidor terá direito de acessar gratuitamente o histórico de suas demandas.

Segundo o Decreto nº 13.135/2026, quando solicitado, o histórico deverá ser enviado ao consumidor no prazo de cinco dias úteis, preferencialmente pelo mesmo canal em que a solicitação foi realizada ou por outro meio eletrônico.

O histórico deve conter informações relacionadas à demanda, inclusive o conteúdo da resposta apresentada pelo fornecedor.

Essa documentação pode ser importante caso o problema continue sem solução.

A empresa precisa guardar as ligações do SAC?

As novas regras determinam que as gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC sejam mantidos por pelo menos 90 dias a partir do atendimento.

Durante esse período, o consumidor poderá solicitar acesso ao conteúdo.

Órgãos reguladores e de fiscalização também poderão requerer essas informações nas condições previstas na regulamentação.

Por isso, quando uma conversa com o SAC envolver uma questão relevante, vale anotar a data e o protocolo.

Isso facilita uma eventual solicitação posterior da gravação.

Em quanto tempo o SAC precisa resolver uma reclamação?

Segundo o Decreto nº 13.135/2026, as demandas que não sejam consideradas urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro.

A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, além de abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Entretanto, órgãos e agências reguladoras podem estabelecer regras próprias para determinados setores.

Por isso, dependendo do tipo de serviço, pode existir uma regulamentação específica que também precise ser consultada.

O que acontece em caso de cobrança indevida?

Quando a demanda envolver serviço não solicitado ou cobrança indevida, o novo decreto determina a adoção de providências imediatas para suspensão do serviço ou da cobrança.

A conclusão deverá ocorrer no prazo máximo de 48 horas, conforme a regulamentação.

Isso não significa que todas as discussões jurídicas sobre eventual devolução de valores sejam automaticamente resolvidas apenas com essa regra.

O Código de Defesa do Consumidor e outras normas podem estabelecer direitos adicionais conforme a situação.

O primeiro passo, entretanto, pode ser registrar formalmente a contestação no SAC e guardar o protocolo.

Como funciona o cancelamento pelo SAC?

O cancelamento é outro ponto importante.

Pelas novas regras, o consumidor deverá encontrar a opção de cancelamento nos canais de atendimento previstos pela regulamentação.

Nos canais telefônicos e eletrônicos, essa opção deverá estar disponível nos níveis de atendimento estabelecidos pelo decreto.

O pedido deve ser recebido e processado pelo SAC e também pelos meios disponibilizados para contratação, nas condições previstas pela norma.

Os efeitos do pedido de cancelamento são, em regra, imediatos, salvo quando existir necessidade técnica expressamente justificada para processamento.

Além disso, o comprovante da solicitação deverá ser encaminhado eletronicamente ao consumidor.

A empresa pode fazer propaganda enquanto o consumidor espera?

As novas regras proíbem mensagens publicitárias durante as etapas do atendimento do SAC, inclusive durante o período de espera.

Essa proibição busca evitar que o consumidor, além de enfrentar uma fila de atendimento, seja submetido a ofertas comerciais enquanto tenta solucionar um problema.

É uma mudança relevante em relação à experiência tradicional de muitas centrais telefônicas.

SAC precisa ter acessibilidade?

Sim.

A regulamentação determina acessibilidade ampla nos canais do SAC para pessoas com deficiência.

O objetivo é permitir acesso efetivo aos meios de atendimento.

As agências e órgãos reguladores competentes podem estabelecer regras específicas sobre como essa acessibilidade deverá ser implementada em cada setor.

Além disso, pessoas idosas devem receber atendimento prioritário e adequado às suas necessidades, conforme a legislação aplicável.

Qual é a diferença entre SAC e ouvidoria?

Embora possam parecer semelhantes, SAC e ouvidoria normalmente possuem funções diferentes.

O SAC representa o canal inicial para tratar problemas cotidianos, dúvidas, reclamações, cancelamentos e outras solicitações relacionadas ao produto ou serviço.

A ouvidoria, quando existente, costuma atuar em uma etapa posterior.

O consumidor pode recorrer à ouvidoria quando já passou pelos canais convencionais e não conseguiu solucionar adequadamente a situação.

Essa estrutura é particularmente comum em setores regulados.

Por isso, guardar o protocolo do SAC pode ser necessário para acionar posteriormente a ouvidoria.

Qual é a diferença entre SAC e Procon?

O SAC pertence à própria empresa fornecedora.

O Procon, por outro lado, integra o sistema de proteção e defesa do consumidor.

Assim, quando o consumidor entra em contato com o SAC, está tentando resolver diretamente a questão com a empresa.

Ao procurar o Procon, passa a utilizar um órgão de defesa do consumidor.

Isso explica por que normalmente é interessante tentar inicialmente uma solução direta e guardar as comprovações do contato.

Se a empresa não resolver a questão, esses documentos podem ser utilizados posteriormente.

O que é o Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas participantes.

Ela não substitui o SAC nem o atendimento realizado pelos Procons.

Funciona como mais uma alternativa para tentar solucionar conflitos de consumo.

O consumidor pesquisa se a empresa está cadastrada e registra sua reclamação.

Na plataforma, as empresas participantes possuem até 10 dias para analisar e responder à reclamação.

Posteriormente, o consumidor pode informar se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento recebido.

É importante não confundir esse prazo com aquele estabelecido especificamente pela regulamentação do SAC. São canais e procedimentos diferentes.

SAC não resolveu: o que fazer?

Quando o Serviço de Atendimento ao Consumidor não consegue solucionar o problema, existem outros caminhos.

O consumidor pode verificar se a empresa possui uma ouvidoria e encaminhar a demanda para esse canal.

Também pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br caso a empresa participe da plataforma.

Outra alternativa é procurar o Procon.

Dependendo da natureza e gravidade do problema, também podem existir alternativas judiciais, inclusive nos Juizados Especiais Cíveis, observados os requisitos legais.

O mais importante é guardar toda a documentação produzida anteriormente.

Protocolos, e-mails, mensagens, faturas, contratos e comprovantes podem ajudar a demonstrar o histórico da situação.

Como fazer uma boa reclamação no SAC?

Uma reclamação objetiva costuma facilitar o atendimento.

Comece explicando exatamente qual é o problema.

Em seguida, informe dados que permitam localizar a contratação, como número do pedido, contrato ou fatura, quando necessário.

Se houver cobrança indevida, indique o valor e a data.

Se o produto ou serviço apresentou algum problema, explique quando ele começou.

Por fim, deixe claro o que você espera da empresa: cancelamento, correção da cobrança, reparo, esclarecimento ou outra providência.

Evite relatos excessivamente longos que dificultem identificar a questão principal.

Ao terminar o atendimento, guarde o protocolo.

Por que o SAC é importante para as empresas?

O SAC não serve apenas para atender uma obrigação regulatória.

Ele também pode funcionar como uma importante fonte de informações para a gestão.

Se centenas de clientes entram em contato reclamando do mesmo problema, existe um sinal de que alguma etapa do produto, serviço ou processo precisa ser corrigida.

As reclamações podem revelar problemas relacionados a cobrança, logística, qualidade, comunicação, tecnologia ou atendimento.

Empresas que analisam esses dados conseguem identificar padrões e atacar a causa do problema, em vez de apenas responder individualmente a cada reclamação.

Por isso, um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor também pode contribuir para retenção de clientes e melhoria dos processos internos.

SAC e atendimento ao cliente são a mesma coisa?

Os conceitos estão relacionados, mas não são necessariamente idênticos.

Atendimento ao cliente é uma expressão ampla.

Ela pode incluir suporte antes, durante e depois da compra, vendedores, atendimento comercial, suporte técnico, redes sociais e diversas outras formas de contato.

O SAC possui uma função mais específica relacionada ao tratamento das demandas do consumidor.

A própria regulamentação federal deixa claro que o atendimento destinado exclusivamente à oferta e contratação de produtos ou serviços não se enquadra, por si só, no conceito de SAC estabelecido pelo decreto.

Portanto, uma equipe comercial que responde dúvidas para vender determinado produto não deve ser automaticamente confundida com o Serviço de Atendimento ao Consumidor regulamentado.

Quais são os direitos do consumidor no SAC?

As regras variam conforme o setor e a norma aplicável, mas a regulamentação federal estabelece uma série de proteções para os fornecedores abrangidos.

Entre os pontos relevantes estão gratuidade do atendimento, possibilidade de falar com uma pessoa humana, acompanhamento da demanda, protocolo, acesso ao histórico, regras para cancelamento e proteção contra a necessidade de repetir constantemente a mesma solicitação.

Também existem regras relacionadas à privacidade e proteção de dados.

Além disso, o consumidor continua protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e por normas específicas do setor contratado.

Por isso, o Decreto do SAC não deve ser analisado isoladamente.

Conclusão

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes para resolução de dúvidas, reclamações, contestações, cancelamentos e outros problemas relacionados à relação de consumo.

As regras brasileiras de atendimento passaram por uma atualização importante em 2026 com a publicação do Decreto nº 13.135/2026. Entre as novidades estão regras mais claras para atendimento humano, utilização de inteligência artificial, tempo de espera, canais eletrônicos, cancelamento e continuidade do atendimento.

Para o consumidor, uma das principais recomendações continua sendo registrar formalmente as solicitações e guardar os protocolos.

Se o SAC não resolver o problema, outros caminhos podem ser utilizados, como ouvidoria, Consumidor.gov.br e Procon. Dependendo da situação, também pode ser necessário buscar orientação jurídica.

Fontes

Presidência da República — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026: nova regulamentação federal do Serviço de Atendimento ao Consumidor, publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026.

Presidência da República — Lei nº 8.078/1990: Código de Defesa do Consumidor.

Ministério da Justiça e Segurança Pública — Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon): informações oficiais sobre as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Consumidor.gov.br — Governo Federal: plataforma pública oficial para solução alternativa de conflitos entre consumidores e empresas participantes.

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