Art. 227 CLT: jornada de telefonistas e operadores de teleatendimento

O art. 227 CLT estabelece uma jornada especial para determinados trabalhadores que atuam em serviços de telefonia, telegrafia e radiocomunicação. Pela regra legal, os operadores abrangidos pelo dispositivo possuem duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 horas semanais. (Planalto)

Embora o texto da Consolidação das Leis do Trabalho tenha sido elaborado em uma época em que as atividades de telefonia eram bastante diferentes das atuais, o dispositivo continua relevante. Além dos telefonistas tradicionais, a Justiça do Trabalho também analisou sua aplicação a profissionais de teleatendimento e telemarketing.

Em 2025, o Tribunal Superior do Trabalho firmou entendimento vinculante de que o empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tem direito à jornada reduzida de seis horas prevista no artigo 227 da CLT. (TST)

Por isso, empresas e profissionais de Recursos Humanos precisam compreender quem está abrangido pela norma, como funciona a jornada de seis horas e quando surgem horas extras.

O que diz o art. 227 da CLT?

O art 227 CLT está inserido na seção da Consolidação das Leis do Trabalho que trata dos empregados nos serviços de telefonia, telegrafia submarina e subfluvial, radiotelegrafia e radiotelefonia.

O caput determina que, nas empresas que exploram esses serviços, a duração máxima de trabalho dos respectivos operadores é de seis horas contínuas por dia ou 36 horas semanais. (Planalto)

O artigo possui ainda dois parágrafos.

O § 1º trata da situação em que, por necessidade considerada indeclinável, os operadores precisam permanecer em serviço além da jornada normal. Nesse caso, o tempo excedente deve ser remunerado extraordinariamente, com acréscimo de 50% sobre o salário-hora normal. (Planalto)

Já o § 2º disciplina o trabalho realizado aos domingos, feriados e dias santos de guarda, remetendo sua execução e remuneração às regras aplicáveis e à negociação entre as partes ou entidades sindicais.

Assim, o artigo não se limita a estabelecer uma jornada reduzida. Ele também trata das consequências da prorrogação dessa jornada.

Qual é a jornada prevista no art. 227 CLT?

A jornada estabelecida pelo artigo é de, no máximo:

6 horas contínuas por dia ou 36 horas semanais.

Esse limite é diferente da regra geral do artigo 58 da CLT, segundo a qual a duração normal do trabalho, nas atividades privadas, não deve exceder oito horas diárias quando não houver outro limite expressamente previsto. (Planalto)

O artigo 227 é justamente uma dessas regras especiais.

A existência dessa jornada diferenciada está relacionada às características particulares de determinadas atividades que exigem atenção constante e utilização intensa de sistemas de comunicação.

Por isso, não se deve aplicar automaticamente a jornada geral de oito horas a um empregado que efetivamente esteja enquadrado na situação prevista pela norma.

Quem tem direito à jornada de seis horas do artigo 227?

A leitura literal do artigo menciona os operadores das empresas que exploram serviços de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, radiotelegrafia e radiotelefonia. (Planalto)

Entretanto, as relações de trabalho mudaram significativamente desde a edição da CLT.

Atividades de call center, telemarketing e teleatendimento passaram a ocupar espaço importante no mercado e geraram discussões sobre a aplicação da jornada reduzida.

Atualmente, existe um posicionamento especialmente relevante do Tribunal Superior do Trabalho.

Em junho de 2025, no julgamento do Tema Repetitivo 176, o TST firmou a seguinte tese: o empregado que exerce de maneira exclusiva ou preponderante atividade de teleatendimento ou telemarketing possui direito à jornada reduzida de seis horas prevista no artigo 227 da CLT. O acórdão foi publicado em 3 de julho de 2025 e transitou em julgado em 23 de agosto de 2025. (TST)

Essa decisão trouxe maior uniformidade para uma questão que durante muitos anos foi discutida nos processos trabalhistas.

Operador de telemarketing se enquadra no art. 227 CLT?

Sim, quando exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing, conforme a tese firmada pelo TST no Tema 176. (TST)

O ponto importante é a expressão atividade exclusiva ou preponderante.

Isso significa que não basta utilizar um telefone eventualmente durante o expediente.

Muitos profissionais trabalham com telefone, computador, aplicativos de comunicação e chamadas ao longo do dia, mas isso não significa automaticamente que sejam operadores de telemarketing.

É necessário analisar qual é a atividade principal realmente desempenhada pelo empregado.

Imagine, por exemplo, um auxiliar administrativo que realiza duas ou três ligações por dia para fornecedores. O uso do telefone faz parte da atividade, mas dificilmente representa sua função preponderante.

Já um empregado que passa sua jornada atendendo consumidores, recebendo chamadas ou realizando contatos comerciais de forma contínua apresenta uma situação muito diferente.

O que significa atividade preponderante de teleatendimento?

Atividade preponderante é aquela que representa a parte principal ou predominante do trabalho realizado pelo empregado.

Portanto, para analisar a aplicação do art. 227 CLT, o RH não deve observar somente o nome do cargo registrado.

Um trabalhador pode estar cadastrado como “assistente de relacionamento”, “consultor de atendimento”, “operador de atendimento”, “agente de cobrança” ou outra denominação semelhante.

O nome sozinho não resolve a questão.

É preciso verificar como o trabalho acontece na prática.

Se a atividade diária consiste essencialmente no atendimento telefônico ou telemático de clientes, consumidores ou usuários, a análise deve considerar essa realidade.

Esse entendimento está alinhado com decisões trabalhistas que examinam as funções efetivamente realizadas pelo empregado, e não apenas a denominação atribuída pela empresa ao cargo. (Consulta Documento TST)

Call center tem jornada de 6 horas?

Em muitas situações, sim.

Funcionários que exercem atividade exclusiva ou predominantemente de teleatendimento ou telemarketing possuem direito à jornada reduzida de seis horas, conforme a tese atualmente firmada pelo Tribunal Superior do Trabalho. (TST)

Entretanto, é necessário diferenciar funcionários do mesmo estabelecimento.

Uma empresa de call center pode possuir operadores, supervisores, analistas de RH, profissionais de TI, auxiliares administrativos e diversas outras funções.

O fato de todos trabalharem para a mesma empresa não significa que todos tenham automaticamente a mesma jornada especial.

A análise recai sobre a atividade desempenhada pelo empregado.

O art. 227 vale somente para empresas de telefonia?

Esse é um dos pontos que historicamente geraram controvérsia.

O texto literal fala em empresas que exploram serviços de telefonia e atividades similares. Contudo, a jurisprudência evoluiu para analisar também atividades modernas de teleatendimento e telemarketing.

A tese firmada pelo TST no Tema 176 é particularmente importante porque reconhece o direito à jornada reduzida ao empregado cuja atividade exclusiva ou preponderante seja teleatendimento ou telemarketing. (TST)

Portanto, atualmente a análise não deve ficar limitada à ideia de uma antiga empresa de telefonia tradicional.

O tipo de atividade exercida pelo trabalhador assume papel central.

Telefonista tem direito à jornada de 6 horas?

O artigo 227 nasceu justamente ligado às atividades de telefonia.

Por isso, os operadores abrangidos pela norma possuem a jornada especial prevista no dispositivo.

No entanto, é necessário tomar cuidado com a palavra “telefonista”.

Um empregado que simplesmente atende algumas ligações durante a rotina administrativa não necessariamente exerce a função especializada abrangida pela regra.

A avaliação precisa considerar a intensidade, continuidade e natureza do trabalho.

Essa distinção é importante porque praticamente qualquer função administrativa moderna envolve algum contato telefônico.

Aplicar a jornada reduzida simplesmente porque um trabalhador possui telefone em sua mesa seria uma interpretação demasiadamente ampla.

Qual é o intervalo para quem trabalha seis horas?

A jornada de seis horas também exige atenção às regras de intervalo.

O artigo 71 da CLT estabelece que, quando a duração do trabalho não exceder seis horas, é obrigatório intervalo de 15 minutos se a jornada ultrapassar quatro horas. (Planalto)

Portanto, em uma jornada típica superior a quatro horas e limitada a seis horas, existe o direito ao intervalo de 15 minutos, observadas também as regras específicas aplicáveis à atividade.

O intervalo não deve ser confundido com redução da jornada.

Em outras palavras, a empresa precisa estruturar corretamente os horários para que tanto o limite de trabalho quanto os descansos legalmente exigidos sejam respeitados.

Quem trabalha 6 horas tem horário de almoço?

A expressão “horário de almoço” pode gerar confusão porque muitas pessoas associam qualquer jornada ao intervalo mínimo de uma hora.

A CLT possui regras diferentes conforme a duração do trabalho.

Quando a jornada excede seis horas, a regra geral do artigo 71 prevê intervalo mínimo de uma hora para repouso ou alimentação, salvo situações legalmente admitidas de redução. (Planalto)

Quando a duração não excede seis horas, mas ultrapassa quatro, o intervalo obrigatório é de 15 minutos.

Assim, um trabalhador submetido normalmente à jornada especial de seis horas não possui automaticamente aquele intervalo de uma hora aplicável às jornadas superiores a seis horas.

O intervalo de 15 minutos conta como jornada?

Pela regra geral do artigo 71, os intervalos de descanso não são computados na duração do trabalho. (Planalto)

Por isso, o profissional de Departamento Pessoal precisa configurar corretamente a jornada e o controle de ponto.

Essa é uma questão especialmente importante em operações de atendimento, nas quais pequenas diferenças de horário multiplicadas por centenas de empregados podem gerar grande volume de horas discutidas posteriormente.

O sistema de ponto deve refletir aquilo que efetivamente acontece.

Pode trabalhar mais de seis horas?

O próprio § 1º do artigo 227 prevê a possibilidade de prorrogação em caso de indeclinável necessidade.

Quando o operador tiver de permanecer em serviço além do período normal nessa situação, a empresa deve pagar o tempo excedente como extraordinário, com acréscimo de 50% sobre o salário-hora normal. (Planalto)

Essa previsão não deve ser interpretada como autorização para transformar rotineiramente uma jornada legal de seis horas em uma jornada normal de oito horas.

A própria redação utiliza uma hipótese excepcional de necessidade.

Portanto, se a empresa mantém sistematicamente o empregado enquadrado no artigo trabalhando além da jornada, pode surgir discussão sobre horas extraordinárias.

A sétima e a oitava horas são extras?

Para um empregado efetivamente submetido à jornada reduzida do artigo 227, o trabalho realizado além do limite normal pode gerar horas extraordinárias.

Esse ponto ganhou ainda mais relevância com a consolidação do entendimento do TST sobre trabalhadores de teleatendimento e telemarketing.

Se determinado operador possui direito à jornada de seis horas, não é adequado simplesmente considerar a sétima e a oitava horas como jornada normal com base no limite geral de oito horas.

O limite específico de seis horas deve ser observado.

Isso significa que o cálculo do Departamento Pessoal precisa partir da jornada aplicável ao empregado concreto.

Qual é o adicional de hora extra do art. 227?

O § 1º do artigo prevê expressamente acréscimo de 50% sobre o salário-hora normal para o tempo excedente quando houver necessidade de permanência além do período normal. (Planalto)

Além disso, normas coletivas podem estabelecer condições mais favoráveis.

Uma convenção coletiva, por exemplo, pode prever percentual superior ao mínimo aplicável.

Por isso, o RH não deve se limitar à CLT.

Também precisa consultar convenções e acordos coletivos da categoria correspondente.

Como calcular a hora extra de um trabalhador com jornada de 6 horas?

O cálculo depende do salário, da jornada contratual, do divisor aplicável e das regras específicas da categoria.

Por isso, simplesmente pegar o salário mensal e dividir pelo mesmo número utilizado para um trabalhador comum de 44 horas semanais pode produzir um resultado incorreto.

O Departamento Pessoal precisa identificar a jornada efetiva e a regra jurídica correspondente antes de calcular o valor da hora.

Depois, aplica o adicional de hora extraordinária previsto na legislação ou, quando mais favorável, em convenção ou acordo coletivo.

Também devem ser analisados eventuais reflexos das horas extras habituais nas demais parcelas trabalhistas conforme as regras aplicáveis.

O art. 227 estabelece jornada de 30 ou 36 horas semanais?

O texto do artigo 227 estabelece 36 horas semanais. (Planalto)

Essa informação precisa ser destacada porque algumas categorias profissionais possuem jornadas especiais de seis horas por dia com limites semanais diferentes.

Por exemplo, existem regras específicas em outras legislações profissionais que estabelecem 30 horas semanais em determinadas atividades. Isso não altera automaticamente a redação do artigo 227.

Para os trabalhadores abrangidos pelo dispositivo, a referência legal é seis horas diárias ou 36 horas semanais.

Entretanto, instrumentos coletivos podem prever condições mais benéficas.

O trabalhador pode fazer 36 horas em menos de seis dias?

A análise não deve considerar apenas o limite semanal.

O artigo estabelece também a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia.

Portanto, não seria correto simplesmente concentrar todas as 36 horas em poucos dias ignorando o limite diário específico.

É necessário observar simultaneamente a estrutura diária e semanal da jornada, além das regras de descanso.

Trabalho aos domingos e feriados

O § 2º do artigo 227 também menciona o trabalho realizado aos domingos, feriados e dias santos de guarda.

A redação histórica estabelece que esse trabalho será considerado extraordinário e remete sua execução e remuneração ao que estiver previsto nas regras aplicáveis e na negociação entre empregadores, empregados ou sindicatos. (Planalto)

Essa parte do dispositivo precisa ser analisada junto com a legislação atual sobre repouso semanal, feriados e normas coletivas.

Como as regras sobre trabalho aos domingos e feriados podem variar conforme atividade, setor e instrumentos coletivos, o Departamento Pessoal deve verificar o enquadramento concreto antes de processar a folha.

Telemarketing receptivo e ativo possuem a mesma regra?

O fato de o atendimento ser ativo ou receptivo, por si só, não é o elemento decisivo.

No telemarketing ativo, o trabalhador normalmente realiza chamadas para consumidores ou clientes.

No receptivo, recebe ligações.

Também existem operações híbridas.

Para aplicação da tese atualmente firmada pelo TST, o ponto relevante é o exercício exclusivo ou preponderante da atividade de teleatendimento ou telemarketing. (TST)

Assim, a empresa deve olhar a natureza real da função, e não somente a direção das chamadas.

Operador de cobrança pode ter jornada de seis horas?

Pode, dependendo das atividades efetivamente realizadas.

Um operador que realiza cobranças essencialmente por telefone pode exercer atividade com características próximas ao teleatendimento.

Entretanto, o cargo “cobrador” ou “agente de cobrança” não gera automaticamente o enquadramento.

É necessário observar quanto da jornada é dedicado às ligações, quais atividades são realizadas, como o trabalho é organizado e se o teleatendimento representa a função preponderante.

Em decisões anteriores ao Tema 176, essas circunstâncias concretas já eram objeto de análise nos processos trabalhistas. (Consulta Documento TST)

Com a tese repetitiva de 2025, a existência de atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tornou-se um critério especialmente relevante. (TST)

Atendimento por chat entra no artigo 227?

Esse é um exemplo de situação que exige cautela.

O artigo 227 foi construído originalmente em torno de serviços de telefonia e comunicação, e a tese do TST fala especificamente em teleatendimento ou telemarketing.

As operações modernas podem combinar telefone, chat, e-mail, WhatsApp e sistemas digitais.

Por isso, uma função exclusivamente de atendimento textual não deve ser automaticamente enquadrada no artigo apenas porque pertence a uma central de relacionamento.

Quando o trabalhador alterna canais e o telefone continua sendo parte relevante do teleatendimento, a análise pode ser diferente.

Empresas com modelos digitais complexos devem avaliar as atribuições concretas e as regras coletivas da categoria.

Supervisor de call center tem jornada de seis horas?

Não necessariamente.

A condição de trabalhar dentro de um call center não significa que todos os empregados estejam automaticamente abrangidos pela mesma jornada.

Um supervisor pode passar grande parte do tempo analisando indicadores, realizando reuniões, acompanhando equipes e executando atividades administrativas.

Por outro lado, determinadas funções podem envolver atendimento direto significativo.

Novamente, o importante é a realidade do trabalho.

O RH deve evitar enquadramentos automáticos apenas com base no nome do setor.

A empresa pode registrar operador de telemarketing com jornada de 8 horas?

Se o empregado exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing e está abrangido pela jornada reduzida reconhecida pelo TST, estabelecer oito horas como jornada normal pode gerar passivo trabalhista relacionado às horas excedentes.

O Tema 176 do TST tornou esse risco ainda mais claro ao estabelecer expressamente o direito à jornada reduzida de seis horas nesses casos. (TST)

Por isso, contratos, escalas, sistemas de ponto e folha precisam estar alinhados.

Não adianta registrar seis horas no contrato e manter o trabalhador rotineiramente oito horas em atividade.

Da mesma forma, um enquadramento incorreto pode afetar cálculos de horas extras e outras parcelas relacionadas à jornada.

Art. 227 e NR-17: qual é a relação?

As operações de teleatendimento não são disciplinadas somente pela CLT.

As normas de Segurança e Saúde no Trabalho também estabelecem requisitos relacionados à organização das atividades.

A NR-17, voltada à ergonomia, possui regras específicas aplicáveis ao trabalho em teleatendimento e telemarketing.

Por isso, uma empresa desse setor não deve limitar sua análise ao artigo 227.

Questões como pausas, organização do trabalho, mobiliário, equipamentos e condições ergonômicas também precisam ser observadas conforme a regulamentação vigente.

Essa distinção é importante porque pausa ergonômica, intervalo intrajornada e limite da jornada são conceitos relacionados, porém juridicamente diferentes.

A jornada reduzida pode ser compensada?

Qualquer tentativa de criar banco de horas, compensação ou organização alternativa da jornada precisa considerar que existe uma norma especial aplicável ao empregado.

A regra geral da CLT sobre compensação não deve ser utilizada para simplesmente esvaziar um limite específico previsto para determinada atividade.

Além disso, convenções e acordos coletivos podem estabelecer regras próprias.

Por isso, empresas com grandes operações de call center normalmente precisam integrar a gestão de jornada, o Departamento Pessoal e a análise dos instrumentos coletivos.

Uma configuração de banco de horas inadequada pode produzir diferenças para centenas de trabalhadores simultaneamente.

Como o RH deve controlar a jornada desses empregados?

O primeiro passo é identificar corretamente quais funções realmente exercem teleatendimento ou telemarketing de maneira exclusiva ou predominante.

Depois, o RH precisa verificar se contrato, escala e sistema de ponto respeitam a jornada aplicável.

Também é necessário controlar intervalos e pausas, além de verificar eventuais regras específicas previstas em normas coletivas e de Segurança e Saúde no Trabalho.

Outro cuidado importante é observar a jornada real.

Relatórios dos sistemas de atendimento, registros de login e logout, controle de ponto e demais dados operacionais devem ser coerentes.

Uma empresa que possui registros de ponto indicando seis horas, mas sistemas mostrando permanência habitual muito superior, pode enfrentar dificuldades para explicar a diferença.

Exemplo prático do art. 227 CLT

Imagine uma empregada cuja principal atividade consiste em atender chamadas de consumidores durante toda a jornada.

Ela trabalha em uma central de atendimento e utiliza sistemas informatizados enquanto conversa com os clientes.

Se essa atividade é exclusiva ou preponderante, a tese firmada pelo TST reconhece o direito à jornada reduzida de seis horas prevista no artigo 227. (TST)

Agora imagine outro funcionário da mesma empresa.

Ele atua no setor financeiro, prepara relatórios, confere pagamentos e ocasionalmente telefona para clientes para esclarecer alguma informação.

Embora utilize telefone durante o trabalho, sua atividade preponderante não é teleatendimento.

Esses dois trabalhadores não devem ser enquadrados automaticamente da mesma maneira apenas porque pertencem à mesma empresa.

O que mudou com o julgamento do TST em 2025?

O julgamento do Tema Repetitivo 176 é um ponto especialmente importante para conteúdos atuais sobre o art 227 CLT.

O Tribunal Pleno do TST decidiu, em 27 de junho de 2025, que o empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tem direito à jornada reduzida de seis horas estabelecida pelo artigo 227.

O acórdão foi publicado em 3 de julho de 2025 e o tema transitou em julgado em 23 de agosto daquele ano. (TST)

Isso significa que artigos antigos encontrados na internet podem apresentar interpretações diferentes ou mencionar entendimentos jurisprudenciais anteriores.

Para empresas que possuem trabalhadores nessas atividades, o julgamento aumenta a importância de revisar a classificação das funções e o controle de jornada.

Quais são os principais erros relacionados ao art. 227?

Um erro frequente é considerar que todo funcionário que utiliza telefone possui jornada de seis horas.

Outro é fazer exatamente o oposto: presumir que a regra somente se aplica a telefonistas em empresas tradicionais de telefonia, ignorando a evolução da jurisprudência sobre teleatendimento e telemarketing.

Também é problemático registrar uma jornada reduzida formalmente e exigir horas excedentes de forma habitual sem o tratamento correto.

Outro risco aparece quando o RH não diferencia intervalo intrajornada, pausas regulamentares e duração da jornada.

Cada um desses elementos possui fundamento próprio e deve ser tratado corretamente no controle de ponto.

O art. 227 CLT continua vigente?

Sim. O art. 227 CLT continua constando da Consolidação das Leis do Trabalho e estabelece a jornada máxima de seis horas contínuas por dia ou 36 horas semanais para os operadores abrangidos pelo dispositivo. (Planalto)

Além disso, sua aplicação permanece relevante na jurisprudência contemporânea.

A decisão do TST no Tema 176, transitada em julgado em agosto de 2025, confirmou expressamente sua aplicação aos empregados que exercem atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing. (TST)

Portanto, trata-se de uma norma antiga que continua produzindo efeitos em modelos modernos de trabalho.

Art. 227 CLT garante proteção especial à jornada de teleatendimento

O art. 227 CLT estabelece uma jornada diferenciada de até seis horas contínuas por dia ou 36 horas semanais para os operadores abrangidos pela norma. O trabalho além do período normal, nas condições previstas no § 1º, deve ser remunerado extraordinariamente com acréscimo de 50% sobre o salário-hora normal. (Planalto)

Atualmente, um dos pontos mais importantes para interpretar esse dispositivo é o entendimento firmado pelo TST em 2025. Segundo a tese do Tema 176, empregados que exercem exclusiva ou predominantemente teleatendimento ou telemarketing possuem direito à jornada reduzida de seis horas. (TST)

Para o RH, portanto, não basta observar a nomenclatura do cargo. É necessário compreender aquilo que o trabalhador realmente faz, verificar sua jornada efetiva e manter contratos, escalas, ponto e folha de pagamento coerentes com o enquadramento correto.

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